EddyConfa 2025 | Адаптация службы поддержки под динамичные изменения портфеля клиентов компании

Запись выступления Дарьи Тишковой на EddyConfa 2025 Посмотреть презентацию: https://disk.yandex.ru/d/pOnwMboOo39CiA · Клиентская поддержка — организация и улучшение сервиса для клиентов. · Логистика — доставка и перевозки по России и миру. · Автоматизация процессов — автоматизация обращений и подарков для клиентов. · Качество сервиса — настройка SLA (соглашений об уровне обслуживания) и контроль качества. · База знаний — создание и использование базы знаний для повышения экспертизы сотрудников. · Сегментация клиентов — разделение клиентов по продуктам и проектам для гибкого управления. · Сервисные пакеты — разработка пакетов услуг для оптимизации нагрузки. · Управление обращениями — учет заявок по каналам (почта, чат, колл-центр) и их аналитика. · История заявок — ведение детализированной истории обращений клиентов. · Адаптивность — гибкость в управлении изменениями портфеля клиентов и сезонностью. · Эффективность поддержки — увеличение среднего срока работы сотрудников в поддержке. · Прозрачность — прозрачный расчет себестоимости клиентской поддержки. · Кейсы клиентов — примеры взаимодействия, например, с SuperStep (заказ курьера для возврата). · Обучение сотрудников — повышение экспертизы команды поддержки. · Сервисные показатели — учет скорости решения вопросов и других метрик. · Молодой коллектив — средний возраст сотрудников поддержки 24 года. · Масштаб операций — поддержка 20,000+ клиентов и 100,000+ обращений в месяц. · Интеграция каналов — объединение всех вопросов клиента в одном месте. · Напоминания клиентам — уведомления для ускорения закрытия вопросов. · Гибкость SLA — настройка SLA под конкретного клиента. #EddyConfa #КлиентскаяПоддержка #АвтоматизацияПроцессов #КачествоСервиса #БазаЗнаний #СегментацияКлиентов #УправлениеОбращениями #ЭффективностьПоддержки #КейсыКлиентов #ОбучениеСотрудников #СервисныеПоказатели #МолодойКоллектив #ИнтеграцияКаналов #НапоминанияКлиентам #ГибкостьSLA