EddyConfa 2025 | Как строить дружелюбную поддержку клиентов | Supprt.Science

Запись выступления Инга Лабахуа и Катя Ткаченко на EddyConfa 2025 Посмотреть презентацию: https://disk.yandex.ru/i/RyJ4gCnfIMYrvg · Вау-сервис — создание клиентской поддержки, вызывающей восторг. · Клиентский опыт — улучшение взаимодействия с клиентами через эмпатию и заботу. · Ценности поддержки — формирование принципов, отражающих миссию компании. · Принципы общения — дружелюбность, надежность, предвосхищение ожиданий. · Человечный подход — общение на уровне «человек-человек», учет эмоций. · Обучение команды — тренировки, воркшопы и геймификация для развития навыков. · Геймификация — использование игровых механик для мотивации сотрудников. · Автоматизация поддержки — внедрение LLM (больших языковых моделей) для оптимизации. · Репутационные риски — работа с отказами и негативными отзывами. · Качество сервиса — контроль через чек-листы, ревью и обратную связь. · База знаний — поддержание актуальных знаний для команды. · Исследование конкурентов — анализ сильных и слабых сторон конкурентов. · Интервью с клиентами — сбор обратной связи для улучшения сервиса. · Прозрачность процессов — информирование клиентов о сроках и действиях. · Эмоциональная поддержка — работа с переживаниями и жалобами клиентов. · Надежность — выполнение обещаний и признание ошибок. · Доверие клиентов — построение долгосрочных отношений с клиентами. · Личный пример — лидерство в демонстрации ценностей поддержки. · Рубрика «Пишем правильно» — обучение команды корректному общению. · Чек-листы качества — стандарты для оценки работы поддержки. #EddyConfa #ВауСервис #КлиентскийОпыт #ЦенностиПоддержки #ОбучениеКоманды #Геймификация #АвтоматизацияПоддержки #РепутационныеРиски #КачествоСервиса #БазаЗнаний #ИсследованиеКонкурентов #ИнтервьюСКлиентами #ПрозрачностьПроцессов #ЭмоциональнаяПоддержка #ДовериеКлиентов