EddyConfa 2025 | Как автоматизировать контроль качества, если в команде свобода действия и общения
Запись выступление Евгения Романенко и Кати Новиковой на EddyConfa 2025 Посмотреть презентацию: https://disk.yandex.ru/i/Yp6gmypvV9R2Dw · ВкусВилл — бренд натуральных продуктов, фокус на качественном клиентском опыте. · Support.Science — партнер, разрабатывающий решения для клиентской поддержки. · Клиентская поддержка — организация и оптимизация процессов поддержки клиентов. · Автоматизация поддержки — использование ИИ (LLM, GPT) для автоматизации оценки тикетов. · Качество обслуживания — оценка работы операторов по критериям (эмпатия, грамотность, полнота ответа). · Клиентский опыт (СХ) — улучшение взаимодействия с клиентами через эмпатию и гибкость. · ИИ в поддержке — применение больших языковых моделей (LLM) для анализа и обработки заявок. · Автооценка тикетов — инструмент на базе GPT для ускорения проверки без потери точности. · Критерии оценки — грамматика, полнота ответа, эмпатия, решение проблем, корректность общения. · Человеческий фактор — сохранение роли человека в принятии сложных решений. · Калибровка оценок — обсуждение кейсов с командой для повышения точности. · Интеграция с CRM — внедрение ИИ-инструментов в рабочие процессы (например, Google Таблицы). · No-code решения — использование платформы n8n для доступа к LLM. · Проактивная проверка — фокус на проблемных тикетах, выявленных ИИ. · Обратная связь — своевременная обратная связь операторам для улучшения работы. · Эмпатия в общении — важность эмоционального подхода в клиентской поддержке. · Аналитика процессов — исследование алгоритмов работы для поиска точек роста. · Сувенирная продукция — примеры взаимодействия с клиентами (игрушки «Кот» и «Заяц»). · Тестирование гипотез — проверка эффективности автооценки (сентябрь–ноябрь 2024). · Субъективность оценок — учет человеческого восприятия при работе с ИИ. · Командная работа — обсуждение кейсов и споры для улучшения процессов. · Результаты автоматизации — достижение 80%+ качества оценки, высокие показатели по критериям (92–99%). #EddyConfa #ВкусВилл #SupportScience #КлиентскаяПоддержка #АвтоматизацияПоддержки #КлиентскийОпыт #ИИвПоддержке #ЧеловеческийФактор #ИнтеграцияCRM #ОбратнаяСвязь #ЭмпатияВОбщении #АналитикаПроцессов #ТестированиеГипотез #КоманднаяРабота
Запись выступление Евгения Романенко и Кати Новиковой на EddyConfa 2025 Посмотреть презентацию: https://disk.yandex.ru/i/Yp6gmypvV9R2Dw · ВкусВилл — бренд натуральных продуктов, фокус на качественном клиентском опыте. · Support.Science — партнер, разрабатывающий решения для клиентской поддержки. · Клиентская поддержка — организация и оптимизация процессов поддержки клиентов. · Автоматизация поддержки — использование ИИ (LLM, GPT) для автоматизации оценки тикетов. · Качество обслуживания — оценка работы операторов по критериям (эмпатия, грамотность, полнота ответа). · Клиентский опыт (СХ) — улучшение взаимодействия с клиентами через эмпатию и гибкость. · ИИ в поддержке — применение больших языковых моделей (LLM) для анализа и обработки заявок. · Автооценка тикетов — инструмент на базе GPT для ускорения проверки без потери точности. · Критерии оценки — грамматика, полнота ответа, эмпатия, решение проблем, корректность общения. · Человеческий фактор — сохранение роли человека в принятии сложных решений. · Калибровка оценок — обсуждение кейсов с командой для повышения точности. · Интеграция с CRM — внедрение ИИ-инструментов в рабочие процессы (например, Google Таблицы). · No-code решения — использование платформы n8n для доступа к LLM. · Проактивная проверка — фокус на проблемных тикетах, выявленных ИИ. · Обратная связь — своевременная обратная связь операторам для улучшения работы. · Эмпатия в общении — важность эмоционального подхода в клиентской поддержке. · Аналитика процессов — исследование алгоритмов работы для поиска точек роста. · Сувенирная продукция — примеры взаимодействия с клиентами (игрушки «Кот» и «Заяц»). · Тестирование гипотез — проверка эффективности автооценки (сентябрь–ноябрь 2024). · Субъективность оценок — учет человеческого восприятия при работе с ИИ. · Командная работа — обсуждение кейсов и споры для улучшения процессов. · Результаты автоматизации — достижение 80%+ качества оценки, высокие показатели по критериям (92–99%). #EddyConfa #ВкусВилл #SupportScience #КлиентскаяПоддержка #АвтоматизацияПоддержки #КлиентскийОпыт #ИИвПоддержке #ЧеловеческийФактор #ИнтеграцияCRM #ОбратнаяСвязь #ЭмпатияВОбщении #АналитикаПроцессов #ТестированиеГипотез #КоманднаяРабота